¿Cómo responde Uber las denuncias de acoso, robo y secuestro?

Uber entró a México en 2013. Como en muchos países, la plataforma se aprovechó de varios vacíos legales para comenzar a desarrollar una amplia red de “socios conductores” y presentarse como una opción viable para el transporte privado en el país. A cinco años, hoy más que “una opción” para muchos es una necesidad y la empresa está más que consciente de ello.

Uber es la mayor aplicación de su tipo en México. Cabify, Yaxi, Easy Taxi y hasta Didi, la competencia china que a nivel global tiene más usuarios, no le llegan a los 8 millones de clientes que usan sus servicios. Obviamente, este nivel de demanda exige un alto número de “socios conductores”: alrededor de 250 mil en las 40 ciudades. (Vía: Expansión)

Otro caso de intento de secuestro en Uber

A más clientes, más conductores… y menos filtros

Esta presencia en casi todo el país y la alta demanda ha hecho que sean cada vez más comunes las denuncias de hechos delictivos durante los traslados en Uber. Presuntos intentos de secuestro o robos que son denunciados tanto a las autoridades correspondientes como a Uber por parte de los “socios conductores”, o robo de información personal, hackeos de cuentas y choferes que se hacen pasar por conductores registrados en Uber.

Plumas Atómicas recolectó cinco testimonios, cuatro de la Ciudad de México y uno de Puebla sobre intentos de secuestro y robos, todos siguen un patrón similar pero todos son historias aterradoras que se contraponen a la campaña que, por su quinto aniversario, impulsa Uber: confianza y, por metonimia, seguridad.

“Llegó al minuto, era un coche rojo y el conductor se llamaba Javier, me subí al carro y fue ahí cuando la plataforma [de Uber] se trabó y pues pensé que había sido mi celular, cerré las ventanas y cuando abrí ya me marcaba un conductor distinto y otro carro que según ahí todavía no habían iniciado mi viaje, me preocupé muchísimo y le pregunté por qué estaba pasando eso al chofer, dónde iba, y ya no me quiso contestar, comenzó a tomar una ruta completamente distinta hacia donde yo me dirigía y los seguros estaban puestos“. narró Melman a Plumas Atómicas

En algunas ocasiones, los presuntos secuestradores se hacen pasar por choferes de Uber para atraer a las víctimas; en otras, hay una intromisión de terceros en la aplicación, como le ocurrió a Melman. Pero hay veces en las que son los mismos “socios conductores” los que presuntamente cometen estos delitos, como le pasó a Daniel Badillo o a Jacobo (el nombre de la víctima fue alterado a su petición para proteger su identidad):

Revisé mi mail y ahí se ve como el conductor me estuvo dando vueltas y me cobró además un viaje carísimo, y me dejó en mi destino. Supongo que en ese tiempo fue cuando me quitó todo.”

¿Cómo responde Uber a los clientes?

Según los testimonios recopilados por Plumas Atómicas, la respuesta de Uber es prácticamente la misma: después de reportarlo, reciben una respuesta automatizada en la que se “lamenta” lo ocurrido y se les informa que “se hará lo necesario” para que ese conductor no sea asignado otra vez al usuario y, en algunas ocasiones, les devuelve el cobro del traslado.

“La ‘disculpa’ [de Uber] fue en la respuesta automática. La verdad no recuerdo si hicieron reembolso, pero al final del día, era lo que menos me preocupaba. Fue un lamentamos lo que nos cuentas gracias por compartir. Me comentaron que dejaría el reporte abierto y que si era un comportamiento reiterativo podrían hasta suspender al conductor, dijo a Plumas Atómicas Diana Sepúlveda, que había denunciado un intento de secuestro en Uber el 11 de octubre de 2016

Cuando Mariana reportó a un “socio conductor” por acoso y haberse desviado de la ruta, la respuesta de Uber fue similar: “me marcaron para darle seguimiento a mi denuncia, pero lo único que se me dijo fue que iban a hacer que ese conductor no me fuera asignado y que me iban a descontar el viaje. Eso fue todo.

Con Melman y Jacobo la respuesta fue un poco diferente, ya que sus casos se habían vuelto virales, sin embargo, nos dijeron, la respuesta no fue mucho más allá que una llamada y promesas semejantes a las dichas a Marina, Diana y Daniel.

¿Qué es lo más raro que te ha pasado en un Uber en México?

… ¿y a los “socios conductores”?

Sin embargo, las cosas no son muy diferentes para los “socios conductores”. Desde su situación laboral hasta su seguridad personal parecen no ser prioridad para Uber, que desde un inicio ha defendido la categoría de “socios” y “contratistas independientes”, con quienes la empresa no tiene ninguna responsabilidad legal, laboral o jurídica.

Cuando la compañía “irrumpió” en México y se enfrentó contra los taxistas de varias ciudades, la empresa se deslindó: simplemente giró una guía de consejos. Tomó cuatro años para que, finalmente, tanto conductores como usuarios tuvieran un seguro, obviamente, bajo un convenio empresarial entre Seguros AXA y Uber en octubre del 2017. (Vía: Uber)

El pasado 25 y 26 de agosto, Uber organizó la “UberExpo” en el Pabellón Cuervo, en las inmediaciones del Palacio de los DeportesPlumas Atómicas asistió no como medio sino como alguien que estaba interesado en unirse como “socio conductor”. A pesar de preguntar insistentemente sobre qué está haciendo Uber para garantizar la seguridad de sus conductores, sólo recibimos como respuesta el convenio con AXA.

Por otro lado nos quedó claro, gracias a la “UberExpo” que hay un ecosistema completo de empresas que se benefician directamente con la presencia de Uber en las calles de la Ciudad de México: gasolinerías, aseguradoras, distribuidoras automotrices, tiendas de accesorios para celulares, compañías telefónicas y hasta talleres automotrices estaban presentes.

UberExpo 2018, en Pabellón Cuervo en CDMX
UberExpo 2018, en Pabellón Cuervo en CDMX (Imagen: Plumas Atómicas)

Por otro lado, aprendimos que hay información de la empresa que no se le hace pública a los usuarios: teléfonos para contactar con Uber, centros de atención y hasta formas de hacer reclamos sobre los usuarios. La mayoría de los testimonios que recopilamos de los usuarios que denunciaron abusos o presuntos crímenes, reclamaron que no tenían forma de contactar directamente con la empresa, algo que, de hecho, formó parte de una multa millonaria de Profeco a la plataforma.

Asistimos a un centro de atención de Uber en la colonia Juárez con la intención de ampliar información, sin embargo no se nos permitió el acceso: sólo podían entrar “socios conductores” y los trabajadores de Uber.

Centro de Atención para socios, de Uber
Centro de Atención para “socios conductores”, de Uber (Imagen: Plumas Atómicas)

Uber nos responde 

Contactar con Uber es difícil, incluso como medio. Después de múltiples intentos en redes sociales, por fin se nos respondió un mail en el cual solicitábamos una entrevista con alguien de Uber; nos respondió una agencia que lleva las Relaciones Públicas de Uber (ajá: también subcontratan su imagen). Ante nuestras preguntas sobre la seguridad tanto de usuarios como de “socios conductores”, nos respondieron:

“Todos los reportes de incidentes realizados por usuarios o socios conductores son atendidos e investigados sin distinción. Detrás de cada comunicación con quien realiza un reporte se toman las medidas pertinentes para preservar la privacidad y seguridad, tanto de los involucrados, como de los demás usuarios y socios conductores que hacen uso de la aplicación.

Ante la noticia de la presunta comisión de un delito, además de las medidas tomadas al interior de la aplicación, como puede ser la suspensión de cuentas, exhortamos a presentar la denuncia ante las autoridades competentes. En el marco de un estado de derecho al que todos aspiramos, ésta es la vía que permite que cualquier conducta contraria a la ley sea investigada y en su caso sancionada.”

Además, presumieron las funciones de seguridad (mismas que apenas el día de ayer ampliaron). Sin embargo, como apuntaron las víctimas que entrevistó Plumas Atómicas, levantar denuncias en el sistema judicial mexicano, particularmente en casos donde el género de la víctima es un elemento clave, no sólo es largo y tardado, sino revictimizante. Lavarse las manos puede servir jurídicamente, pero no para las víctimas que utilizan Uber creyendo en la “confianza” y la seguridad que la misma compañía vende como extra.

Uber no es gratis, ni los usuarios están exigiendo agüitas, dulces y música de su preferencia, tampoco que deje de haber tráfico o que les cuenten los mejores chistes. Simplemente exigen llegar sanos y a salvo a su casa y, si llega a ocurrir algo, que la empresa se haga responsable: nada más y nada menos.

Por: Redacción PA.